En la actualidad, nuestra empresa puede recibir comentarios negativos en Internet en cualquier momento.
De hecho, no es necesario ni siquiera que nosotros la promociones en la Red. Cualquier usuario puede comentar sobre ella en portales de opiniones, redes sociales y foros de diversa temática.
Como buenos profesionales del marketing, debemos monitorizar cualquier comentario relacionado con nuestra compañía. Pero no es viable, ni tampoco aconsejable, actuar a cada comentario negativo.
En este artículo te exponemos cuándo debes actuar y en qué manera es más apropiada, según el tipo de crítica que recibas.
Comentarios negativos constructivos
Si mantenemos una política de responder a los comentarios que recibamos, los negativos constructivos entran dentro de esta categoría.
En estos casos es aconsejable agradecer al crítica y prometer una mejora en el servicio o el producto. Si queremos evitar críticas de este tipo, debemos cumplir esa promesa y analizar en qué podemos mejorar realmente.
Comentarios de incidencias
Si un usuario tiene una incidencia, es bastante probable que publique un comentario sobre la empresa y que este sea negativo.
En estos casos, es recomendable responder y ofrecer la opción al usuario de comunicarse por vía privada desde otros sitios, ya sea correo electrónico o mensajes desde esa plataforma.
Debemos también considerar la posibilidad de que ese usuario ya haya intentado resolver la incidencia sin éxito. Por tanto, puede que ya haya hablado con otros profesionales de la empresa. Debemos ser cautelosos al exponer nuestra respuesta y personalizarla todo lo posible.
Comentarios negativos falsos
Es posible que algún usuario publique un comentario negativo falso. Estos se dan cuando la publicación trata sobre productos o servicios inexistentes o bien que no se ajustan a la realidad.
Aquí debemos valorar dos opciones. La primera de ellas es responder al usuario, de una forma amable y exponiendo que lo que indica puede ser una confusión, dado que no es aplicable a la empresa.
Otra estrategia consiste en denunciar el comentario. Cada plataforma permite la denuncia de comentarios de usuarios en diversas ocasiones y la mentira es una de ellas. Si la plataforma decide actuar, eliminará el comentario y es posible que también la cuenta del usuario.
Comentarios negativos ofensivos o difamatorios
No debemos contestar a estos comentarios. En su lugar, debemos hacer una denuncia directa a la plataforma para que lo elimine cuanto antes.
En caso de que pasado un tiempo esta eliminación no se produzca, es lo más recomendable denunciar por vía civil cualquier comentario público difamatorio, dado que atenta contra la imagen de nuestra empresa.
