El formulario de contacto sigue siendo uno de los métodos más eficaces para la comunicación entre clientes y empresa.
Sin embargo, es necesario reaccionar de forma correcta ante las comunicaciones recibidas. Una mala respuesta, demasiado tarde o contestada por quien no corresponde, puede representar la pérdida de una oportunidad potencial de negocio.
Aviso de recepción automática
Uno de los mejores recursos que puedes configurar en la recepción de mensajes es la respuesta automática.
Esto confirma a todos los usuarios que se ponen en comunicación con la empresa, que el mensaje ha sido recibido y que se atenderá lo antes posible.
A diferencia de los formularios de contacto que no tienen esta configuración, en este caso el usuario sabe que su intento de contacto no ha caído en saco roto. Pese a no saber cuándo recibirá la respuesta, al menos sabe que está en manos de la empresa tal y como esperaba de su solicitud.
Tramitar por el departamento correcto
A pesar de que cada empresa puede tener una persona encargada de la recepción de las consultas, no implica que esa misma persona realice la respuesta.
De hecho, es mucho más acertado a nivel promocional y comercial, tramitar la consulta al departamento adecuado y que esa persona se responsabilice de la respuesta, simboliza una buena atención al cliente y abre la puerta a que haya una óptima relación independientemente de su interés en la empresa.
Tiempo de respuesta
En la mayoría de casos, una respuesta no debería tardar más de 24 horas en tramitarse. Sin embargo, es más óptimo que se realice en menos de 12 horas naturales, siempre que sea posible.
No es recomendable un trámite inmediato de la consulta, pues puede interpretarse como una falta de atención adecuada.
Por descontado, se descarta completamente no responder al usuario. Incluso si la respuesta no depende de la empresa, se debe informar de que no es competencia suya, para que no se quede en el limbo su pregunta.
El tiempo de la respuesta es de vital importancia. Retrasarse demasiado puede incitar una crisis de reputación online. Mucho mejor es prevenirla, mediante una respuesta a tiempo.
Respuestas urgentes
Dependiendo de la empresa es posible que haya necesidad de ofrecer respuestas de forma urgente, por incidencias o sucesos concretos, sobre un producto o servicio.
Es recomendable avisar al usuario de que indique eso en el formulario de contacto o que utilice uno diferente. Estas respuestas sí deben darse lo antes posible.
