Antes de la llegada de Internet la forma corriente de contactar con una empresa era buscar el número en una guía y marcar las cifras en el teléfono. Obviamente esta metodología ha cambiado. En la actualidad hay una página web con una sección de contacto, desde la que podemos encontrar desde un formulario electrónico hasta el definitivo teléfono que nos vincula directamente al responsable de la compañía.
Pero incluso esta metodología se ha modificado con la llegada y evolución de las redes sociales. Puede parecer un hecho casi sin importancia y, sin embargo, es la base de contacto de todo cliente potencial con la empresa, la función de mensajes de Facebook.
El usuario medio descarta ya la utilización del contacto telefónico. El hecho de que sistemas de mensajería instantánea como Whatsapp cobren tanta importancia y acumulen tal cantidad de usuarios, se debe a que escribir mensajes breves es más cómodo que iniciar toda una conversación entre dos o más personas.
Por tanto, siendo Facebook la puerta de entrada para cualquier actividad social en Internet, es lógico que la posibilidad de escribir un mensaje a los responsables de una página de empresa tenga preferencia frente a otros sistemas de contacto.
La presencia en estos casos de un Community Manager es imprescindible. Sin ellos los responsables de la empresa no tendrán una figura profesional encargada de monitorizar, recibir y contestar de la forma más adecuada posible a estos usuarios.
Curiosamente, la fórmula aquí puede variar. Se puede escoger solventar el problema al cliente si con ello evitemos perderlo o, lo que resulta más frecuente, se puede informar brevemente de la solución para posteriormente recordar al usuario de la red social las diferentes metodologías de contacto que puede aprovechar desde la página web, desde el teléfono hasta la dirección postal.
Obviamente la profesionalidad del community manager debe poder adecuar el lenguaje de la respuesta al propósito comercial del contacto con el usuario que, en muchas ocasiones, motivará una conversación para obtener más información, que se debe aprovechar para afianzar su carácter de cliente potencial.
