La reputación online es mucho más compleja que simplemente saber si se habla bien o mal de una empresa.
Hay que tener claros algunos conceptos clave de este tipo de gestión en Internet.
En este artículo recopilamos los más importantes del sector:
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Buena reputación online
El estado ideal de reputación online de una empresa. Obviamente hay que mantenerlo y aprovecharlo para crear afinidad y seguimiento.
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Mala reputación online
El peor estado de reputación online. La mala reputación es una situación constante, que para ser revertida requiere de una estrategia que puede llevar meses o incluso años.
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Crisis de reputación online
No se debe confundir con tener mala reputación. En este último caso, estamos en una situación constante de la marca o empresa.
Una crisis, sin embargo, puede atajarse si se realiza de forma correcta. El tiempo que se tarde en ello, así como la efectividad en hacerlo, serán decisivos para la cantidad de clientes potenciales que se puedan perder.
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Comunidad online
Grupo de usuarios que son afines a una marca o empresa. Sirven para prevenir crisis de reputación online o, en caso de que estalle, se volcarán en su defensa y minimizarán o incluso eliminarán dicha crisis.
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Reseñas online
Las reseñas online son las opiniones que los clientes o usuarios ponen sobre la empresa, sus productos o servicios.
Como es lógico, en las reseñas online la cantidad es importante. Cuantas más positivas haya, más opciones tenemos de disfrutar de una buena reputación online.
No obstante, no es el único factor decisivo que hay que tener en cuenta. Las reseñas deben ser de usuarios de verdad, no falsas; la actualización es importante porque las reseñas positivas que solo son antiguas, cederán paso a las más recientes que pueden ser negativas; el sitio donde se publican también influye, pues una reseña positiva en TripAdvisor tiene más valor que en un blog personal en la mayoría de ocasiones.
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Reputación online neutral
Reputación online con pros y contras, que presenta a la empresa con una imagen neutral. Aunque en teoría esto no inclina la balanza hacia ningún lado, los usuarios tienden más a confiar en empresas con buena reputación online, cuyas críticas existan pero sean mínimas.
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Ausencia de reputación online
Cuando una empresa no aparece en Internet o no hay valoraciones sobre ella, su reputación online es, de momento, ausente.
Al contrario de lo que pueda pensarse, esto es negativo. Un usuario o cliente potencial pocas veces se inclinará por una compañía de la que no tiene referencias en forma de reseñas o que no cuenta con una comunidad que defienda y valore lo que ofrece.
